Контактный центр МЕДСИ — лауреат премии CСGuru Awards среди call-центров

В Москве были объявлены результаты Международной программы номинирования среди call-центров CСGuru Awards |«Хрустальная гарнитура» и конкурса профессионального мастерства «Оператор Года». Контактный центр МЕДСИ стал лауреатом премии сразу в двух номинациях.

Конкурс профессионального мастерства «Оператор года» ежегодно проводится с 2005 года и считается самым авторитетным в индустрии. Награда вручается лучшим сотрудникам — операторам, командам, сменам и коллективам контакт-центров — за лучший клиентский опыт, эффективные практики управления, инновационные проекты и передовые технологические решения.

Для участия в конкурсе в этом году информацию о своих достижениях и результатах работы направили более 380 номинантов из 120 ведущих контакт-центров. В торжественной церемонии награждения приняли участие 103 лауреата – лучшие из лучших в индустрии контактных центров и дистанционного взаимодействия с клиентами.

Высокий уровень компетенций и профессионализма сотрудников Контактного центра МЕДСИ был отмечен наградами сразу в двух номинациях:

• «Лучший контактный центр»;
• «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой».

Сегодня контактный центр МЕДСИ объединяет более 400 сотрудников на двух площадках в Рязани и Волгограде, 30% специалистов могут работать удаленно.

Ежедневно в Контактный центр за помощью и консультацией обращается более 15 000 пациентов из Москвы и области, а также из 8 регионов России. 

Задача операторов Контактного центра МЕДСИ – помочь пациенту составить оптимальный план посещений клиники, быстро подобрать удобные варианты записи на прием к врачу, исследования или процедуры, предоставить пациентам всю сопутствующую информацию о продуктах и услугах компании. 66% коллектива составляют специалисты, консультирующие по услугам для взрослых пациентов, по 12% — детская и экспертная линии и 9% приходится на региональную группу.

За прошлый год 62% обращений в Контактный центр МЕДСИ были связаны с вопросами записи на прием/услуги в МЕДСИ. Пик загрузки пришёлся на апрель 2021 г., когда пациентов особенно интересовали вопросы, связанные с вакцинацией от COVID-19. В сентябре 2020 г. был реализован глобальный проект по переводу обслуживания звонков из 7 регионов в Единый контактный центр МЕДСИ, а в 2021 г., благодаря слаженной и грамотной работе с регионами, удалось повысить конверсию в запись на 17%.

На высоком уровне в Контактном центре удерживаются показатели доступности и эффективности.

Ключевые метрики эффективности в цифрах за 2021 г.:

• % SL (доля пациентов, дозвонившихся за 30 сек) — 80.49%;
• LCR (доля пропущенных звонков) – 4.92%;
• AHT (среднее время обслуживания 1 пациента) – 218.18 сек;
• FCR (доля вопросов решенных с первого обращения) – 80%;
• CSAT (доля пациентов, поставивших оператору оценку 4, 5) – 98%.

В работе Контакт-центра МЕДСИ активно внедряются инновационные решения для автоматизации процессов. Например, благодаря технологии Robovoice с помощью голосового робота, без участия оператора, на прием к врачу за прошедший год записались несколько тысяч пациентов МЕДСИ. С февраля 2022 пациенты получили возможность оценить работу оператора контакт-центра сразу после завершения разговора. В 2022 году робот научится вызывать врача на дом, записывать на исследования и предлагать перенести запись всем пациентам, пропустившим прием врача.

«В октябре прошлого года нашим Контактным центром были подготовлены и направлены экспертному жюри эссе и презентации по каждой номинации. В январе завершился первый этап голосования членов экспертного совета, по итогам были определены 298 финалистов. Работы МЕДСИ вышли в финал во всех пяти заявленных номинациях. После этого нам предстоял ответственный этап защиты подготовленных эссе. В итоге 22 марта на церемонии награждения наша команда одержала победу сразу в двух номинациях. Я горжусь своим коллективом. Мы молодцы!», — отметила Ольга Булкина, директор департамента по работе с физическими лицами ГК «МЕДСИ».

Напомним, CСGuru Awards — самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда – «Оскар» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами. Ежегодно в премии принимают участие 300 участников и более 10 стран-участниц. Войти в список финалистов, стать лауреатом премии – значимое событие в профессиональной карьере. Награда отражает признание профессиональным Сообществом высокого уровня зрелости и развития, подтверждает высокие достижения и результаты участников в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров.