Согласно статистике Всероссийского союза страховщиков, в 2021 году количество жалоб пациентов на качество оказания медицинских услуг продолжило расти: так, число желающих сменить врача или медицинскую организацию в этом и прошлом году выросло на 40-50 тысяч по сравнению с 2018-2019 годами. Негативной динамике способствует множество факторов – это отчасти и дефицит врачей, в особенности первичного звена, который приводит к увеличенной нагрузке на специалистов, и повышенная тревожность самих пациентов – в частности, коронавирус стал причиной роста числа граждан с психическими, тревожными и депрессивными расстройствами. Причем, большинство жалоб решаются именно в пользу пациента. В нынешних условиях врачам необходимо быть готовыми к решению конфликтов, а навык подготовки ответов на письменные жалобы становится все более востребованным среди работников здравоохранения.
Врач в ходе коммуникации с пациентом, должен делать поправку на то, что любая болезнь так или иначе влияет на психологическое состояние человека, провоцирует развитие состояния тревожности. При общении с пациентом необходимо учитывать несколько факторов, влияющих на его поведение и настроение: физическая боль или дискомфорт, влияние эндогенных факторов, личные особенности характера.
По данным Росстата, основными причинами конфликтов между пациентами и учреждениями здравоохранения 34,8% обратившихся за медпомощью россиян назвали неудовлетворительную работу больниц и поликлиник, еще 24,6% пациентов — сомнения в верном диагнозе и методах лечения. При этом, большинство конфликтов врачу можно избежать, проявив больше внимания к больному, найдя к нему подход, объяснив детально диагноз и план лечения. Базовые навыки в области конфликтологии позволят врачу и медучреждению избежать жалоб и судебных разбирательств, и, соответственно, сопутствующих этому расходов.
«Согласно исследованиям, которые мы проводили в 2018-2020г.г. на базе 12 медицинских организаций, расположенных в разных субъектах РФ, более 50% конфликтов между врачом и пациентом так называемые случайные конфликты. В их основе нет объективной конфликтной ситуации, они являются следствием неправильно выстроенной коммуникации и часто носят субъективный характер. Например, однажды мы столкнулись с письменной жалобой пациентки на то, что врач на первичном приеме (ранее пациентка наблюдалась у другого специалиста), подробно изучал анамнез ее хронического заболевания, внимательно читая в медицинской карте записи прошлых лет и задавая много дополнительных вопросов. Пациентка в жалобе указала, что это причинило ей «большие эмоциональные страдания и на приеме она просила врача не читать ее карту». Казалось бы, врач был внимателен к проблеме, уделил много времени, так почему это стало причиной конфликта? Безусловно, в такой ситуации жалоба объективно не обоснована, врач действовал согласно общепринятым правилам сбора анамнеза, но, когда мы стали детально разбираться в этой ситуации, выяснилось, что первоочередное значение имело не то, что доктор спрашивал, а то, как он это делал, с какой интонацией и мимикой, какие комментарии оставлял после ответов пациентки на поставленные вопросы. Умение правильно выстраивать бесконфликтный диалог, отвечать на возражения пациентов, пользоваться методиками работы с «конфликтными пациентами» — сегодня это ключевые навыки работы врача. Мы видим востребованность подобных навыков у специалистов – только за последний год число врачей, прошедших курс по медицинской конфликтологии в Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России, выросло на 40%», — отмечает заведующая кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, к.м.н., доцент Анастасия Конаныхина.