Многие медицинские учреждения активно инвестируют в маркетинг для увеличения первичного пациентопотока и продвижения услуг клиники. При этом, не уделяется должного внимания аналитике и конвертации первичных пациентов в постоянных – например, контролю работы call-центра, процессу ведения пациента врачом. В результате, согласно исследованию Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России, частные клиники теряют суммарно 50-55% потенциальной выручки из-за качества сервиса и некомпетентности врачей.
Отсутствие в клинике call-центра или слабый уровень коммуникационных навыков у персонала – одна из самых распространенных ошибок, мешающих расширению базы пациентов. Исследование Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России показало, что после первого звонка в клинику «теряется» от 30 до 35% потенциальных пациентов.
И даже после записи на прием к врачу лишь 20-25% приходят в клинику повторно. В 90% случаев причина заключается в том, что врачом не было выдано направление на дополнительные исследования, консультации и не назначена даты повторной явки. 70% опрошенных врачей уверены, что единичной консультации достаточно для постановки диагноза и подбора эффективного лечения. При этом стандарты оказания медицинской помощи и клинические рекомендации подразумевают необходимость дополнительной диагностики и консультаций специалистов разных профилей для верной постановки диагноза и назначения лечения. В результате несоблюдения стандартов страдает не только качество оказания медицинской помощи — клиники теряют почти 40% потенциальной выручки.
«Чтобы удержать пациента на этапе первичного взаимодействия с клиникой, необходимо проводить обучение персонала. Сотрудники не только должны иметь четкие инструкции по действию в каждой конкретной ситуации. На практике многие администраторы клиник не имеют соответствующих навыков — не выясняют потребности пациента, не перезванивают для подтверждения записи, не могут дать рекомендации по выбору специалиста. На основе данных, полученных в результате опроса сотрудников московских клиник, мы смогли выявить слабые места, характерные для работы частных медицинских учреждений, и разработали пакет рекомендаций для ведения экономически эффективного бизнеса, который включили в программу изучения курса по антикризисному управлению медорганизацией. В период обучения слушатели Академии разбирают реальные кейсы, учатся выстраивать систему контроля работы call-центра и врачей с целью недопущения дефектов оказания медицинской помощи», — отметила Конаныхина Анастасия Константиновна, к.м.н., доцент, заведующая кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России.