Европейский Медицинский Центр (ЕМС) принял участие в 25-м Российском интернет-форуме (РИФ). Директор ЕМС по цифровой трансформации бизнеса Егор Сафрыгин стал одним из трех основных докладчиков на секции, посвященной переводу предприятий «на цифру», и рассказал об опыте медицинского центра в этой области.
РИФ состоялся с 19 по 22 мая в подмосковном пансионате «Лесные дали». Юбилейное, 25-е, мероприятие прошло в офлайн-формате: основные игроки Рунета смогли встретиться очно и обсудить тенденции развития отрасли, новые проекты и планы. В форуме приняли участие представители крупнейших компаний IT-сектора, а также ведущие компании других отраслей, реализующие успешные проекты в цифровой сфере.
Именно в этом качестве ЕМС был приглашен для участия в работе секции «Цифровая трансформация: как управлять и измерять», которая состоялась 20 мая. Три российских топ-менеджера, отвечающих за цифровизацию, представляли лидеров этого рынка: ЕМС, «Ингосстрах» и «Почта России». Егор Сафрыгин, в частности, поделился опытом цифровой трансформации частной медицины в РФ.
«Задача цифровой трансформации создать внутренний и внешний контуры вокруг клиентоцентричной модели, и через изменение корпоративной культуры влиять на потребительскую лояльность. Каждый сотрудник становится амбассадором всех трансформационных процессов внутри компании, готов и может помочь клиенту сориентироваться в новых цифровых сервисах и продуктах. Просто «отсидеться» в мире, развивающемся в рамках цифровой экономики, уже, к сожалению или счастью, не получится. Вклад каждого становится ощутимым и весомым», – отметил директор по цифровой трансформации ЕМС.
Клиенты ЕМС – это в большинстве люди возрастной категории 35+, которые хорошо ориентируются в современных технологиях и ожидают от клиники не только высокий уровень медицинского обслуживания, но и цифровую экосистему. Отвечая на этот запрос, ЕМС на протяжении длительного времени работает над ее формированием и совершенствованием. Основными направлениями данной работы являются:
- цифровизация и автоматизация маркетинга
- развитие цифрового клиентского опыта
- развитие цифрового партнерского опыта
- развитие цифрового опыта сотрудников
- многоуровневое использование методов продвинутой аналитики
За счет решения этих задач ЕМС добивается лидерства в области операционной эффективности.
В результате внедрения различных цифровых сервисов с начала пандемии коронавируса в 2020 году ЕМС добился увеличения числа телеконсультаций в 8,6 раза – примерно до 250 в неделю, 10% клиентов записывались на прием через TelegramBot, что позволило заполнять расписание приемов более равномерно. Платформа телеконсультаций на два года раньше переведена на отдельный выделенный ЦОД. Кроме того, наблюдается существенный прирост трафика на обновленный сайт клиники (+ 35%), а конверсия в контекстной рекламе из показов в клики выросла на 285%.
Центром этих изменений в ЕМС стала Дирекция по цифровой трансформации. Как пояснил Егор Сафрыгин, «это product owner основных цифровых продуктов и сервисов, самый мощный катализатор всех изменений внутри компании, агрегирующий и распределяющий ресурсы для наиболее эффективного движения в сторону Цифрового Госпиталя. Мы максимально открыты с точки зрений внутренних коммуникаций. У нас есть корпоративный портал, канал в Telegram; топ-менеджмент регулярно общается с сотрудниками, получая обратную связь и, наоборот, рассказывая о важности внедрения новых процессов, стандартов, продуктов».
Цифровые решения помогают и в развитии продаж. Так, продажи с помощью исходящих рассылок в WhatsApp обеспечили ЕМС прирост на 33% к плану продаж.