Согласно исследованию* Федерального научно-клинического центра ФМБА России, проведенного среди более 500 опрошенных, большинство россиян в целом удовлетворены качеством получения медицинской помощи – 83%, а в столице этот показатель вообще достигает 90%. В первую очередь, респонденты отмечали вежливость врачей, понятно изложенный план лечения и высокий уровень профессионализма специалистов. В то же время, пациенты, которые остались недовольны приемом врача, объяснили это долгим ожиданием приема (32% опрошенных), формальным отношением врачей к проблеме больного (24%), их некомпетентностью (17%) и неуважительным отношением к себе (11%). Результаты исследования говорят о том, что важнейшими характеристиками врача являются не только профессиональные навыки и квалификация, но и умение общаться с пациентом, наладить с ним контакт и добиться доверия с его стороны. Всему этому не обучают в медицинских ВУЗах, однако врачи могут сами развивать в себе коммуникативные навыки – при помощи специализированных медицинских курсов.
Профессия врача предполагает постоянное общение: с пациентами и их родственниками. Если врачу удается добиться доверительных отношений с больным или его близкими, он может больше узнать о его образе жизни, а это, в свою очередь, помогает точнее собрать анамнез. Кроме того, по статистике только 20-25% пациентов, обращающихся к врачам общей практики, применяют назначенные лекарства и соблюдают рекомендации специалиста. То есть пациент, доверяющий своему лечащему врачу, с большей вероятностью выполнит все предписания.
Для того, чтобы найти поход к пациенту, необходимы не только базовые знания в области психологии, но и развитие некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, считывать невербальные сигналы, формулировать вопросы. Важно также развитие эмоционального интеллекта, способности контролировать свои эмоции и проявлять эмпатию, работать с «конфликтными» пациентами и давать ответ на возражения, проявлять больше чуткости к больному и сочувствовать его проблеме, даже в условиях высокого пациентопотока.
Несмотря на важность коммуникативной компетентности для врача, пока ни в одну стандартную программу обучения в медицинских ВУЗах не входят дисциплины, которые эти навыки формируют. Однако научиться строить диалог с пациентом и узнать, как правильно провести прием, можно на специальных курсах повышения квалификации. Например, в Академии постдипломного образования при ФНКЦ ФМБА России есть отдельный курс «Коммуникативная компетентность врача».
«За последние десятилетия медицинская отрасль существенно трансформировалась – с каждым годом качество медпомощи значительно улучшается, появляются новые методики лечения, применяется высокотехнологичное оборудование. Вместе с тем, растут и требования пациентов к специалистам и медучреждениям, для больных важно не только выбрать клинику, которая обладает достаточными компетенциями для решения его проблемы, но и наладить контакт с врачом, получить достаточно внимания от специалиста. От наличия коммуникативных навыков во многом зависит профессиональная успешность врача. В рамках специализированной программы обучения разбираются основные моменты построения доверительных отношений с больными, возможности применения приемов влияния, убеждения и аргументации, а также методы решения конфликтных ситуаций. Такие знания помогут не только повысить качество медицинской помощи, но и облегчить работу врача», — отметила заведующая кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, бизнес-тренер, кандидат медицинских наук, доцент Анастасия Конаныхина.
*Исследование проводилось Федеральным научно-клиническим центром ФМБА России до введения обязательной вакцинации и ограничений на посещение общественных мест, определенных туристических направлений и пр.