С середины 2020 года нагрузка на медучреждения из-за пандемии во всех регионах РФ выросла в несколько раз. До сих пор заболеваемость коронавирусом в Крыму увеличивается, суточный прирост заболеваемости фиксируется практически на уровне 400 случаев в день. Для того, чтобы эффективнее справляться с возрастающим пациентопотоком, на базе Филиала ФНКЦ ФМБА России в Крыму (включает Городскую больницу №1 и Поликлинику №1 в Ялте, Поликлиники № 2 и 3 в Гурзуфе и Алупке, инфекционное отделение и детскую поликлинику) год назад был организован call-центр, задачей которого стало улучшение качества работы Центра, сокращение времени ожидания записи к врачу и т.д. За год call-центр обработал почти 118 тысяч звонков с обращениями.
Организация call-центра в мае прошлого года позволила значительно снизить нагрузку на регистратуру Филиала. Сейчас каждый специалист обрабатывает более 20 обращений в час. Самая частая причина звонка в call-центр – необходимость вызова врача на дом или запись для посещения специалиста, прохождения диагностики. Также многие жители Ялты звонят на «горячую линию» Филиала для того, чтобы проконсультироваться по теме вакцинации – узнать расписание приема для получения прививки, информацию о наличии вакцины, записаться на определенную дату и время.
Обращаться в call-центр можно не только для записи на прием к врачу, но и при необходимости получить любую справочную информацию, в том числе, связанную с распространением новой коронавирусной инфекции и профилактикой ее распространения. Кроме того, операторы горячей линии самостоятельно информируют граждан о возможности получения тех или иных медицинских услуг, прохождения диспансеризации.
«Прием всех поступающих звонков и их оперативная обработка – одна из важнейших составляющих повышения доступности медицинских услуг. В условиях непростой эпидемиологической ситуации, несмотря на значительную нагрузку, сотрудники call-центра помогают обеспечивать нормальную работу амбулаторного звена, принимают большое количество обращений, не оставляя население без обратной связи. Мы регулярно анализируем обращения пациентов, собираем детальную информацию о работе операторов, загруженности соединительных линий, чтобы минимизировать количество ошибок и повышать качество обслуживания», — подчеркнула руководитель службы сервиса пациентов Филиала ФНКЦ ФМБА России в Крыму Юлия Козеева.
В связи с увеличением нагрузки на call-центр, руководством Филиала принято решение о расширении штата и наборе дополнительных сотрудников, что позволит снизить время ожидания ответа оператора и повысить комфортность условий предоставлений консультаций для граждан.