ИНВИТРО, одна из ведущих российских компаний в сфере медицины и лабораторной диагностики, запустила виртуального помощника для консультаций клиентов по услугам компании. Теперь с помощью автоматизированного сервиса пациенты могут быстро получить консультацию по медицинским услугам, узнать результаты анализов, записаться в медицинский офис и подтвердить запись к врачу. Голосовой помощник ИНВИТРО определяет потребность клиента, автоматически помогает решить вопрос или распределяет вызовы по операторам, исходя из запроса. По состоянию на сентябрь 2022 года, виртуальный помощник обслуживает уже 34% звонков в ИНВИТРО в 49 регионах России. К 2023 году компания планирует расширить географию проекта и использовать эту технологию на 100% трафика.
Необходимость в запуске виртуального помощника появилась в пандемию COVID-19, когда количество обращений в ИНВИТРО многократно возросло. Чтобы закрыть потребность клиентов в информации, уже недостаточно было просто увеличить количество операторов. Необходимо было найти такого помощника, который сможет помогать быстро максимальному количеству клиентов.
Пилотный этап проекта прошел в мае 2021 года и показал хорошие результаты: из числа всех запросов по пилотному сценарию 35% решены с помощью голосового помощника. Запуск технологии в промышленную эксплуатацию начался в декабре 2021 года и прошел в 5 этапов, последний из которых завершился в августе 2022 года. Первые результаты проекта показали, что благодаря голосовому помощнику удалось в 7 раз сократить время ожидания ответа о готовности результатов исследований и в 4 раза – общее время обслуживания. На данный момент виртуальный помощник помогает ответить на вопросы по 4 основным запросам клиентов:
- Узнать, готовы ли результаты анализов с возможностью продублировать их на почту;
- получить консультацию по лабораторным исследованиям;
- записаться к врачу;
- записаться на медицинские услуги.
При этом те пациенты, которые не хотят общаться по этим вопросам с голосовым помощником, по-прежнему могут обратиться к оператору.
Особенность голосового помощника ИНВИТРО в том, что он работает по принципу выявления потребностей пациента, а не точности определения слов. Технология может вести открытый диалог с пациентом, «запоминать» его и принимать решение, исходя из полученной информации. Также виртуальный помощник может работать с разными языками в рамках одного диалога: русским, английским, языками стран СНГ и их комбинациями.
Комментирует Олег Мартеняк, директор по клиентскому сервису, группа компаний ИНВИТРО: «Пандемия оказала огромное влияние на все сферы жизни, особенно на отношение человека к своему здоровью. Как медицинская компания, мы особенно остро ощутили изменения в поведении людей: проверка здоровья превратилась в регулярную, рутинную процедуру. Внедрение голосового помощника стало совершенно логичным и естественным шагом. С его помощью мы можем принимать большее количество звонков за меньшее время и давать практически мгновенные ответы на те запросы клиентов, которые не требуют участия человека.
Вместе с тем мы понимаем, что медицина – это одна из самых сложных сфер обслуживания. Мы имеем дело с людьми, обеспокоенными своим здоровьем и здоровьем своих близких, причем в этой коммуникации они имеют полное право чего-то не знать, не быть профессионалами, не владеть специальной терминологией. Наша задача здесь быть не только профессиональными, но и понятными, а также уметь хорошо разбираться в сложных ситуациях и задачах, описанных простым человеческим языком. Наш голосовой помощник должен быть одновременно и компетентным, и понимающим. Как показывают результаты, с данной сложной и амбициозной задачей мы справились».